一、投訴渠道

1.電話：0556-4162837；

2.營業場所設置的意見箱或意見簿；

3.網站“http://www.hfrliving.com/”；

4.“太湖供水”微信公眾號；

5.信函；

6.來人來訪；

7.其它合法渠道。

二、有效投訴與無效投訴界定

用戶投訴分為有效投訴和無效投訴兩類。經調查核實工作人員依法依規操作，禮貌待客，無過錯和責任，引發投訴是由于用戶誤解或問題的發生確屬用戶過錯和責任的為無效投訴，反之為有效投訴。

三、用戶投訴處理流程

1.接訴：綜合辦、工程部、客服中心、市場部、分公司、窗口部門為接訴部門。通過客服熱線收到的投拆，由工程部接收處理；通過公司網站、信函、微信公眾號、辦公電話收到的投拆，由綜合辦聯合或轉交其他接訴部門接收處理；分公司、市場部、營業場所獲得的投拆或意見箱、意見簿獲得的投拆由各自部門接收處理。

2.預判：接訴部門接到投訴后，與投訴人取得聯系并初步了解情況，分析投拆問題是否是有效投拆，明顯為無效投訴的，向投訴人解釋說明；為疑似有效投拆的，填寫《太湖縣自來水公司舉報、投訴工單記錄表》（見附表）并在1小時內轉到與投訴內容相對應的分管副經理。

3.調查：分管副經理負責用戶投訴的督察處理、判定或請示判定投訴的有效性。分管副經理接到投訴轉辦單后立即著手調查，應在3個工作日內處理完畢，向公司主要領導匯報，同時將處理結果反饋接訴部門。

4.處理：按照分管副經理調查處理結果，處理有效投訴的責任部門或責任人，同時納入公司績效考核、年度指標考核。

5.反饋：接訴部門接到調查與處理的結果后，1個工作日內向用戶反饋調查與處理結果。如果是有效投訴的，責任人與部門領導要共同向用戶致歉，情節嚴重的，還應上門致歉。如果是無效投訴時，接訴部門應耐心解釋，取得用戶理解。

四、有關要求

1.如用戶登門來訪投拆時，任何部門均應禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時轉至接訴部門處理。

2.如有新聞媒體曝光的問題投拆，接訴部門應立即轉至分管經理調查處理，并按信息來源渠道在2個工作日內向社會和新聞媒體反饋處理結果。

附表

舉報（投訴）登記表